宣稱“把美好帶回家”的上海美好家實業(yè)有限公司(以下簡稱“美好家”)，當下卻在徐州遭到業(yè)主維權(quán)，陷入“口碑風波”。

近日，為徐州萬科翡翠天御項目提供選裝定制裝修服務的美好家，遭到多位業(yè)主維權(quán)，直指美好家存在模糊宣傳、強迫交易等嫌疑，此外，由于同小區(qū)提前入住新房的業(yè)主反饋美好家裝修存在質(zhì)量問題，多位業(yè)主稱希望盡快與美好家解除合約。

不僅如此，數(shù)位來自杭州、南京等地的業(yè)主也向《中國經(jīng)營報》記者證實，美好家多個項目曾存在質(zhì)量問題，值得注意的是，在微博等網(wǎng)絡平臺，對于美好家的投訴亦并不少見。

對此，記者分別致電徐州萬科、美好家，以及相關主管部門，但截至目前，就徐州萬科翡翠天御項目業(yè)主提出的解除合約等要求，美好家方面與業(yè)主仍無法達成一致。

虛假宣傳?

“當時萬科銷售說，如果后期自己裝軟水和凈水系統(tǒng)，就需要砸掉廚房、餐廳、客廳、陽臺的地面重新做，工程量很大”，徐州萬科翡翠天御項目業(yè)主吳林稱，盡管當時并不情愿，但最后還是購買了美好家的軟水和凈水系統(tǒng)，以及捆綁了封陽臺服務的陽臺柜等產(chǎn)品。

但讓吳林及其他業(yè)主頗煩惱的是，直到近期臨近交房，才了解提供上述服務的美好家是“第三方”公司。

“我們認可的是萬科品牌，如果當時萬科銷售和美好家銷售沒有模糊兩者之間的關系，我肯定不會選擇美好家。”吳林認為，她更看中的是萬科的后期服務，購買服務前，萬科銷售未明確告訴業(yè)主提供服務的是“第三方”公司，而不是萬科，反倒給人一種“兩家公司就是一家”的模糊感覺。

主動要求支付違約金，退掉美好家服務的湯峰也遇到了類似情況，出于對萬科的信任及后期省心的考慮，2018年，其在萬科置業(yè)顧問的推薦下，付全款購買了美好家提供的裝修升級包。

湯峰介紹稱，根據(jù)當時萬科置業(yè)顧問的描述，其以為置業(yè)顧問口中的“升級”，是指在開發(fā)商精裝修交付基礎上，由同一家裝修公司提供的裝修升級，“當時甚至沒有仔細核對合同”，湯峰說道。

對于徐州萬科翡翠天御項目中，美好家與萬科的關系，以及萬科銷售人員是否參與美好家前期銷售一事，徐州萬科相關負責人未給出明確回應。

另外，據(jù)一位自稱是萬科客服的人員介紹，萬科與美好家之間沒有實質(zhì)性合作，“如果萬科地產(chǎn)有交付項目，美好家會有業(yè)務介入，但也是遵循業(yè)主自主的原則。”

美好家官網(wǎng)顯示，其業(yè)務開展于2014年，經(jīng)過與萬科地產(chǎn)項目的深度合作，“研發(fā)出從戶型到硬裝到軟裝的完整裝修定制解決方案”，企查查顯示，其為上海萬科房地產(chǎn)有限公司100%控股，法定代表人為李文治，在杭州、徐州、南京等地擁有17家分支機構(gòu)。

根據(jù)上述萬科客服人員的說法，美好家的銷售是在徐州萬科翡翠天御項目售樓處完成的，但是推銷業(yè)務由美好家的銷售人員負責，而不是萬科的銷售人員。

“萬科的銷售一直為業(yè)主提供服務，業(yè)主也信任他們，美好家的銷售人員也會在現(xiàn)場，簽字和收款都是由美好家的銷售人員負責。”美好家徐州相關負責人卻給出了不同的回答。

據(jù)《中國經(jīng)營報》記者掌握的資料，上述業(yè)主和美好家徐州分公司簽訂的合同中體現(xiàn)的銷售經(jīng)辦人與為業(yè)主提供房產(chǎn)銷售服務的是同一人。

對于目前美好家與業(yè)主之間存在的爭議問題，上述徐州萬科相關負責人表示，會跟美好家方面協(xié)調(diào)，盡力為業(yè)主解決問題，給業(yè)主一個滿意的答復。

就上述業(yè)主提及的美好家存在的模糊宣傳、捆綁銷售等問題，徐州市市場監(jiān)管局相關工作人員表示，目前《反不正當競爭法》中已經(jīng)取消了對捆綁銷售的處罰，這也意味著不存在捆綁銷售的概念，也沒有法律依據(jù)可以認定相關行為是否違法。

對此，中國家居建材裝飾協(xié)會秘書長胡中信在接受《中國經(jīng)營報》記者采訪時認為，裝修建材領域本身涉及的問題多而復雜，對企業(yè)的專業(yè)資質(zhì)等方面要求也較高，如果依靠品牌知名度促使業(yè)主跳過了篩選環(huán)節(jié)而直接選擇相關服務，并且后續(xù)服務質(zhì)量與承諾并不匹配，那么這也在一定程度上說明存在間接欺騙消費者的嫌疑。

口碑危機

值得注意的是，“模糊宣傳”帶給業(yè)主的困惑，不僅僅發(fā)生在徐州。

一位杭州萬科未來城三期業(yè)主也向記者反映，其通過萬科銷售人員推薦選擇美好家，并稱，“正是誤以為裝修升級服務是開發(fā)商自己提供的，所以才信任他們，與美好家簽訂合同”。

“我當時有打12345投訴，熱線的反饋是已經(jīng)收到很多關于美好家的投訴。”該業(yè)主表示，其所在小區(qū)當時有100余位業(yè)主加入了維權(quán)群，但由于合同并未注明是否可以退貨，導致他們后期維權(quán)難度較大。

此外，在美好家產(chǎn)品的質(zhì)量、價格以及維保服務上，上述業(yè)主們也充滿擔憂，徐州萬科翡翠天御業(yè)主陸明與美好家的維權(quán)拉鋸戰(zhàn)，就已經(jīng)持續(xù)近5個月時間。

陸明告訴記者，2019年12月，小區(qū)洋房交付后，有多位業(yè)主在業(yè)主群中反映美好家的交付質(zhì)量不高、價格偏貴，在此情況下，其從2020年1月起，開始聯(lián)系美好家，要求退訂包括馬桶蓋、粉碎機在內(nèi)等共9萬余元的產(chǎn)品和服務。

“前期我們打電話要求退訂，他們各種推脫，現(xiàn)在他們不接電話了”，陸明對此頗為無奈，“以后維修恐怕都找不到人。”

據(jù)上述業(yè)主反饋，截至目前，美好家方面并未就解除合約訴求給予正面回應，來自客服渠道的反饋是，年前所有產(chǎn)品已經(jīng)備貨完成，目前部分產(chǎn)品已安裝或在現(xiàn)場，商家不予退貨。

而上述美好家徐州相關負責人表示，2019年公司已經(jīng)備貨完成，目前已經(jīng)與精裝修交付同步施工，“已產(chǎn)生費用的產(chǎn)品是更改不了也退不了的，對于未產(chǎn)生費用的產(chǎn)品我們可以跟大家溝通。”

對于上述業(yè)主所稱的商品房之外的合同問題，徐州市住房和城鄉(xiāng)建設局房地產(chǎn)市場監(jiān)管處相關人員表示，將進行實地調(diào)查了解。

就上述業(yè)主與美好家徐州分公司方面的合同解除糾紛問題，北京市京師律師事務所孟博律師表示，相關合同屬于格式合同，里面有大量為了重復使用而預先擬定，并在訂立合同時未與對方協(xié)商的條款。按照《合同法》規(guī)定，使用格式條款的一方具有相應的提示與說明義務。

孟博認為，基于服務提供者跟消費者在訂立合同時的信息不對稱，倘若提供格式條款的一方并未盡到提示與說明義務，有可能影響消費者的真實意思表達，相關合同條款則可能會因此違反《民法總則》中關于民事法律行為生效要件的相關規(guī)定，進而可能會導致該民事法律行為無效。

梳理可發(fā)現(xiàn)，不僅僅是徐州項目，因裝修交付質(zhì)量問題，美好家曾在南京、杭州等地，也遭到多個萬科項目業(yè)主維權(quán)。

上述杭州萬科未來城三期業(yè)主就向記者反映，在美好家交付衣柜三個月后，衣柜柜門在空置期間卻出現(xiàn)了變形情況，其還表示，美好家定制產(chǎn)品在設計方面存在諸多不合理的地方，如陽臺定制衣柜就出現(xiàn)放不進洗衣機的情況。

一位來自佛山的業(yè)主也向記者反映，其通過美好家定制了全屋的柜體，但交付后發(fā)現(xiàn)質(zhì)量與價格不匹配，“質(zhì)量太差了”。

而據(jù)《金陵晚報》此前報道，南京萬科金域國際此前也有業(yè)主投訴美好家選裝定制出現(xiàn)型號不符、打包銷售的問題。

一位南京業(yè)主向記者反映，其所在小區(qū)此前有多位業(yè)主選擇了美好家的服務，而她正是受害者。由于美好家在做陽臺改造時普遍存在私改水管問題，這導致樓下業(yè)主無法吊頂，受害業(yè)主曾集體向美好家和萬科方面維權(quán)。

對于在房屋裝修合同中可能存在的問題，孟博建議消費者提升風險意識，簽署合同時，更要仔細查看相關“承諾”是否落實到合同中，對于不合理的內(nèi)容要及時發(fā)現(xiàn)、提前解決。出現(xiàn)糾紛后，消費者應盡快收集、固化證據(jù)，積極通過協(xié)商、訴訟等方式，依法維護自己的合法權(quán)益。

(應受訪者要求，吳林、湯峰、陸明為化名)